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乱象丛生旅游业急需建立顾客满意观

发布时间:2019-10-14 14:24:17

乱象丛生旅游业急需建立“顾客满意观”

南京一中年女子在赴巴厘岛旅游过程中,经不住导游的劝说

,参加了一项名曰“飞鱼”的海上自费体验项目,结果出现意外受伤。协商不成后,受伤游客将旅行社告上了南京市鼓楼区人民法院,索赔近16万元。昨天,法院就此案作出一审宣判,被告上海某国际旅行社被判赔偿原告各项损失及后续治疗费共计12.8万元。

法院判决认为,旅行社作为实际提供服务的旅游经营者,应承担保障义务,其作为专业旅游经营者,应当明知水上项目具有一定危险性,并应当向游客作出真实说明和明确警示。现实中,旅游经营者为了盈利目的,往往对有危险性的项目不做明示与警示。这个案件其实只是揭开旅游业乱象冰山一角。国内旅游经营者在这样经营观导向下,不可能真正实现顾客满意。

近年来,旅游投诉总体仍呈上升趋势。据武汉公布的今年三季度旅游“红黑榜”,共受理处理旅游服务质量有效投诉96起,创下近三年来武汉单季度旅游投诉之最。在我国去年旅游投诉中,旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六大被投诉对象中,投诉热点依然集中在旅行社、景区。

当前,建立顾客满意观,是旅游企业面对的首要课题。由于旅游服务具有价值不易储存、质量不稳定、对人的依赖性大、异地消费、质量不易衡量、生产与消费不可分割、无形性特征明显等等,顾客在进行旅游消费时候,与其他有形商品消费相比,更处于弱势地位。这就要求旅游企业从顾客利益出发进行经营活动;同时,建立应急机制与赔偿机制。北京商报不久前报道,旅游侵权事件发生后,财大气粗的旅行社为了早日息事宁人

,可能会多补偿消费者,而中小型旅行社的赔偿则少很多。所以,消费者在选择旅游企业的时候,决不能贪小便宜。

对游客而言,树立正确旅游消费观,也是杜绝旅游企业不规范行为的法宝。如前不久杭州报道,浙江某旅游公司用1399元价格组织“4晚5天港澳游”,这个价格,从杭州去港澳恐怕连往返的机票钱都不够。游客却竟然相信天上会掉馅饼。实际上,1399元只是旅行社抛出的一个诱饵而已,目的就是要让游客上钩!可见,为了避免不必要的纠纷发生,以及一旦发生纠纷后能够获得应有的赔偿

,游客必须有正确的旅游消费理念,培养良好法律意识与维权意识。

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